一、调研的背景及原因

    根据卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》的指导精神，深圳市卫生与人口计划生育委员会已经着手积极推进公立医院开展预约挂号服务。预约挂号工作对于方便群众就医，改善医院服务功能，提高就诊效率，扩大医院影响具有显著的意义。为推进我院预约挂号服务工作的开展，结合我院实际情况和客观条件，我院医务科选择了深圳市眼科医院进行调研。深圳市眼科医院是我市唯一一家眼科专科医院，在卫生部全面推进预约挂号服务之前已经开展该项工作三到四年，运行模式成熟，值得我院借鉴。

    二、深圳市眼科医院预约挂号服务工作模式

    （一）设立顾客服务中心承担预约挂号服务

     深圳市眼科医院的预约挂号服务由顾客服务中心具体承担，该中心是设置在门诊部一楼大厅的窗口部门，除了承担预约挂号的服务，还承担信访、门诊投诉处理、电话投诉分类处理、电话咨询、现场咨询以及住院登记的工作。

    工作人员：4名专职护士，门诊部主任、门诊部护士长兼职管理

    硬件配置：30m2业务用房一间，位于门诊部右侧；两台电脑，一台接内网，用于现场预约和电话预约登记，一台接外网，用于网络预约；电话两部，一部用于电话预约，一部用于咨询及电话投诉。

    软件配置：现场预约和电话预约登记系统软件（接内网，由医院电脑中心负责安装和维护）、网络预约系统软件（接外网，由市卫生与人口计划生育委员会提供并维护，网址）。

    人员培训：中心负责人到香港学习一个月，相关负责人到新加坡学习。中心所有相关工作人员到广东省人民医院参观学习。

    （二）以复诊病人为预约挂号服务对象

     针对人群：复诊病人。首诊不预约，对于首诊病人，建议先看普通专家号，确诊病种。

    （三）三种预约挂号方式服务病人

     预约方式：三种方式：现场预约、电话预约、网上预约。网上预约可提前支付挂号费用，毋须现场排队挂号，可优先就诊。现场预约和电话预约须在就诊当日到医院挂号处挂号，逾期不挂号者，预约失效。

    预约时间：周一至周五 8：00-12：00，14：00-17：00（周末及节假日除外）

    预约号源：副主任医师以上全部纳入预约挂号的范畴，以半个工作日为单位，放号25-30个，其中网络预约号源5个，现场预约和电话预约共10个号，现场挂号10到15个，如当日预约号已满，可顺延预约，但不可跨周预约。提前预约不得超过三日。网络预约可预约时间段，30分钟为一个时间段单位，当日迟到可顺延，逾日无效。如病人超过30个，坐诊医师可自行选择是否增加号源，毋须审批。

     （四）对纳入预约挂号范畴的医师管理到位

    1. 医师预约病种、预约时间段须通过医务科审批，并由电脑中心公布上网，通知顾客服务中心，一旦确定，不得无故改变。

    2. 医师若需改变坐诊时间，须提前2-3个工作日通知上述三个部门，以便多渠道告知病人并安排相同资质医师替诊。医师若需停诊，须提前2-3个工作日通知上述三个部门，以便顾客服务中心及时联系深圳预约挂号网的网络服务中心，网上公告该消息。

    3. 医师若需要改变诊疗服务病种及项目，须经医务科审批。

     三、深圳市眼科医院的经验对我院的借鉴意义

     深圳市眼科医院是深圳市唯一的一家眼科医院，而我院是深圳市唯一的一家传染病医院，病种相对固定，专科性很强，顾客群体相对稳定，这几点非常相似。深圳市眼科医院是深圳市首批实施预约诊疗服务的单位，该医院的预约服务已经存在有三年多的时间，经过了初步建立，逐步改善到日趋成熟的过程。其整个服务的理念和模式，对于我院都存在借鉴意义。实施预约诊疗，培养一批拥有预约诊疗习惯的顾客群，提高我院的外部服务功能和内部管理水平，是一个循序渐进的过程。我院可以根据市眼科医院的经验，利用现有的市卫生与人口计划生育委员会提供的网络平台，逐步开展我院的预约诊疗服务工作。